1. Publica la fuente de verdad
Copilot solo recupera Knowledge publicado y autorizado para la aplicación actual. La IA de cara al cliente no puede tratar como instrucción fiable un artículo de otro espacio de trabajo, una página web sin procesar ni un mensaje de un cliente.
Un buen soporte con IA empieza con respuestas breves y mantenidas que dicen qué es cierto, para quién y cuándo hay que escalar.
- Knowledge limitado por aplicación
- Visibilidad pública para contenido apto para clientes
- Artículos versionados
- Fuentes adjuntas a cada borrador
2. Elige un proveedor y fija un modelo
Un espacio de trabajo puede usar la cuota del proveedor gestionado por Envelen o conectar OpenAI o Mammouth con su propia clave. La configuración del proveedor selecciona y guarda un modelo explícito; el equipo no elige un modelo distinto para cada respuesta.
OpenAI y Mammouth son adaptadores de la misma política de soporte de Envelen. Cambiar de proveedor no elimina la fundamentación, la validación de resultados, las reglas de transferencia, los límites de uso ni el historial de auditoría.
- Configuración BYOK cifrada
- Selección explícita del modelo
- Política de soporte independiente del proveedor
- Tiempos de espera y reintentos acotados
3. Prueba con preguntas reales antes de activar
La prueba de preparación lanza una pregunta representativa contra la política guardada y el Knowledge publicado, sin crear una conversación con un cliente ni un borrador en el Inbox. Revisa la respuesta, las fuentes citadas, el idioma y la decisión de transferencia antes de activar Copilot en una aplicación.
Una prueba de preparación correcta cuenta como una respuesta de IA porque completa una generación real. Una llamada fallida al proveedor no consume la cuota gestionada.
4. Genera una decisión estructurada
El modelo devuelve una decisión acotada: una respuesta o ninguna, referencias a las fuentes, intención, idioma y si hace falta transferir a una persona. Envelen valida esa estructura antes de que pueda convertirse en una sugerencia.
La falta de pruebas, un resultado no válido, un fallo del proveedor o una categoría restringida provocan un cierre seguro en lugar de una respuesta sin fundamento.
5. Mantén a una persona en el momento de enviar
Durante la beta supervisada, Copilot crea una sugerencia. Una persona del equipo puede aceptarla, editarla o rechazarla. Únicamente la acción explícita de envío de esa persona crea el mensaje visible para el cliente.
Envelen registra el resultado para que el equipo vea qué respuestas son útiles y qué Knowledge necesita mejoras.
- Aceptar, editar o rechazar
- Sin envío autónomo en la beta actual
- Transferencia inmediata a una persona
- Registro de auditoría de ejecuciones y fuentes
6. Cuenta las respuestas de IA con precisión
Una respuesta de IA es una generación correcta financiada por Envelen, tanto si produce un borrador como si recomienda una transferencia. Cada regeneración y cada prueba de preparación correctas cuentan una vez. Editar o enviar un borrador no vuelve a contar.
Al 80 % de la cuota mensual gestionada, Envelen avisa al espacio de trabajo y la generación continúa. Al 100 %, las nuevas generaciones gestionadas se pausan hasta el siguiente mes natural UTC. Las conversaciones entrantes y las respuestas humanas continúan.
El BYOK de OpenAI o Mammouth no consume la cuota gestionada. Sigue sujeto a los controles antiabuso de Envelen y a la facturación y los límites del propio proveedor.